Zoom Finance

Réussir la transformation de son réseau de distribution

avril 5, 2012 7:59 / Poster un commentaire / Modifier

Vers une nouvelle génération de conseillers commerciaux !

Pour beaucoup d’organismes financiers, une transformation importante va s’opérer : celle de la mutation du métier de gestionnaire de clientèle à celui de conseiller commercial. Cet enjeu est de taille et les acteurs qui réussiront cette transformation seront certainement les leaders de demain.

  • Imaginez un conseiller qui à l’habitude de vendre une assurance automobile en 17 min montre en main avec un taux de transformation élevé. Demain, on lui demandera de vendre également de l’assurance de personne, non plus en 17 min mais en plusieurs rendez-vous, et avec à la clef un taux de transformation nettement plus faible
  • Imaginez un conseiller qui a l’habitude de poser des questions sur le type d’habitat à assurer et qui demain devra poser des questions plus intrusives à son client, sur ses revenus par exemple
  • Imaginez un conseiller, banquier de formation, qui doit désormais répondre à un client de plus en plus renseigné et exigeant, mais également lui vendre des services de télésurveillance, des forfaits de téléphone …

 

Des changements fondamentaux qui risquent de décourager le plus motivé de vos commerciaux !

Voici quelques axes de réflexion pour réussir cette transformation et accompagner vos conseillers dans ce nouveau challenge :

 

1er axe, classique mais indispensable, ne négligez pas l’accompagnement au changement

On ne vous apprend rien avec ces 3 mots bien connus et pourtant cet aspect est trop souvent négligé. Au-delà des actions de communication, pensez à mettre en place du coaching et des formations comportementales qui peuvent permettre de lever bon nombre de freins et de redonner confiance à vos forces commerciales.

 

2nd axe , simplifiez le quotidien du conseiller

Challenger les processus au regard de cet enjeu de transformation est un chantier qui peut beaucoup apporter. Oubliez pendant quelques temps l’existant, les lourdeurs administratives, la multiplicité des acteurs et imaginez un processus totalement innovant… puis recollez à la réalité. Vous simplifierez certainement grandement la tâche des conseillers.

 

Mais le quotidien du conseiller, c’est également d’être connecté à son poste de travail, un poste de travail qui est bien souvent le fruit d’une accumulation d’outils hétérogènes qui demandent un temps considérable d’appropriation. Repensez le au regard de son nouveau rôle, simplifiez le … nul doute que vos conseillers dégageront du temps passé en recherches et manipulations inutiles pour s’exercer à leur nouveau métier. Pensez à l’iPhone, pas besoin de formation ni de manuel utilisateur pour bien l’utiliser !

 

Enfin, le quotidien des conseillers, c’est leur lieu de travail, l’agence. Prenons l’exemple de nombreux réseaux d’assurance où les conseillers doivent poser des questions personnelles à leurs clients alors que d’autres attendent à 2 mètres d’eux et peuvent tout écouter. Rien de tout ceci ne peut les encourager dans leur nouveau rôle ! Même si dans la banque notamment l’organisation des lieux a très largement été revue, de nouveaux concepts favorisant la convivialité et l’information restent encore à explorer.

 

3ème axe, aidez vos conseiller à organiser leur activité

Et si vous ne viviez rien qu’une journée la vie de vos conseillers, vous constateriez qu’ils doivent gérer une multitude de clients et de personnes liées, de prestataires, experts, courtiers, distributeurs, collègues, services et de ce fait une multitude d’interactions tous canaux, de tâches, d’événements à détecter et d’offres à pousser!

On comprend ainsi la difficulté qu’ils rencontrent à prendre le temps et le recul nécessaire pour rendre un service de qualité, jouer leur rôle de conseil, s’intéresser à leurs clients et ainsi être plus commerciaux dans leur approche.

Mais comment diminuer et mieux piloter ce flux d’activité ? Pas de solution miracle mais un certain nombre d’initiatives qui mises bout à bout peuvent largement améliorer la vie de vos conseillers.

Premier exemple : reportez la charge sur vos clients via le selfcare bien sûr mais également sur les smartphones qui orienteront les clients vers la bonne personne en fonction des besoins.

Autre exemple : mettez en place des solutions de travail collaboratives pour communiquer plus facilement avec un expert identifié sur le produit, avec la dernière personne à avoir échangé avec le client, pour partager les bonnes pratiques

 

L’enjeu est de taille, immense, risqué mais passionnant !

Le multi-équipement, axe majeur de développement !

avril 5, 2012 7:57 / Poster un commentaire / Modifier

Quelles stratégies d’offre et de distribution?

Quel directeur marketing et réseau ne rêve pas de voir son taux d’équipement augmenter de 30% suite à son programme de transformation ?

Le simple passage d’un taux d’équipement de 2,1 à 2,2 pour un assureur qui a un million de client, cela représente 100 000 contrats. Imaginez si vous l’augmentez de 30%, de quoi amortir quelques investissements…

 

Quelle stratégie d’offre pour favoriser le multi-équipement de vos clients ?

  • L’approche « sur mesure »

L’offre sur mesure est une approche de plus en plus répandue chez les différents assureurs. L’assureur peut à partir des besoins de son client lui promettre qu’il ne paiera que pour ce qui lui est réellement utile. Un argument choc par les temps qui courent et qui permet également de répondre à la recherche de personnalisation des clients, tendance phare de notre société.

Mais le sur-mesure n’est pas la réponse à tout, et peut même venir en contradiction avec votre plateforme de marque. Si des acteurs comme Amaguiz ont fait du sur mesure leur empreinte, à l’opposé un acteur comme la MAAF positionné sur le rapport qualité prix cherchera des offres intermédiaires répondant au plus grand nombre et ce au meilleur prix.

 

  • L’approche dite « globale »

Au contraire de l’approche sur mesure dont le point de départ repose sur des besoins très précis, l’approche globale propose d’assurer un ensemble de besoins prioritaires. Un type d’offre qui peut même permettre d’échanger sur un montant global et d’ajuster les garanties en fonction.

Cette approche bien pose évidemment de nombreuses contraintes, notamment d’ordre juridique.

 

  • Une alternative intéressante, l’approche « packagée »

Faisons le parallèle avec les opérateurs télécom, qui ont testé le sur-mesure pour le délaisser au profit des offres packagées, simples où tous les services sont inclus pour un montant global. Avantage majeur : l’offre est claire, attractive et favorise très largement le multi-équipement chez un même opérateur. Le triple play est maintenant devenu une offre standard de ce marché et le quadruple play ne tardera certainement pas à le devenir.

Certes, ce sont là des produits standardisés mais l’approche et le retour d’expérience de ce secteur méritent réflexion.

 

Une réflexion stratégique à mener avec de belles perspectives d’innovation et de différenciation. Reste à vous affranchir de trop grandes contraintes informatiques, tarifaires et juridiques.

 

Quelle approche de distribution ?

En parallèle des réflexions sur la structure d’offre, différents parcours de multi-équipement sont possibles.

Pour nous faire une idée, regardons les 2 extrêmes :

  • 1er type de parcours, le parcours « express » qui permet d’arriver très rapidement à un devis pour ne pas faire patienter le client, surtout en situation de vente additionnelle. C’est le scénario habituel mis en œuvre sur le canal internet, qui sera d’ailleurs le plus souvent une offre tarifaire harpon dont l’objectif est d’amener le client en agence.

Cette approche, en face à face, peut parfois être risquée et donner l’image d’un organisme peu sérieux qui connait mal ses clients et tente à tout va de leur pousser de nouvelles offres mal adaptées.

 

  • 2ème type de parcours, le parcours « complet » qui amène le conseiller à découvrir pleinement le besoin de son client et à lui proposer à l’issue une offre totalement adaptée.

Cette approche n’est pas sans risque non plus car le client aura tendance, surtout en situation de vente additionnelle, à exprimer son besoin idéal, lequel orientera le conseiller vers une offre tarifaire qui sera peut-être en inadéquation totale avec son profil.

Le canal de distribution, la relation que le conseiller a avec son client, l’activité en cours et le profil du client sont autant de paramètres qui permettront à vos conseillers de choisir la bonne approche. Avez-vous pensé à leur laisser cette possibilité ?

Capitaliser et exploiter la connaissance client

avril 5, 2012 7:45 / Poster un commentaire / Modifier

Profitez de chaque interaction pour devenir partenaire de la vie de vos clients !

Les études montrent que les banques et assurances ne conseillent pas assez d’offres à leurs clients !

Un constat qui de prime abord peut sembler étonnant quand on connait le nombre de sollicitations diverses que les clients reçoivent chaque mois (plaquettes produits avec sollicitation de RDV, magazines d’information, courriers…). Mais si vous demandiez également à vos clients si les informations qu’ils reçoivent sont pertinentes, ils vous répondraient certainement qu’elles ne le sont généralement pas et que recevoir une sollicitation pour une assurance vie alors qu’il n’a pas d’économies à placer finit par l’agacer.

Alors pourquoi ne pas capitaliser sur un avantage concurrentiel indéniable de votre activité : la connaissance de VOS clients ? Oui bien sûr me direz-vous mais concrètement comment faire ?

Un premier axe de travail consiste à profiter de chaque interaction entrante pour s’intéresser à son client plutôt que de poser uniquement les questions techniques nécessaires à la tarification d’un produit.

Prenons quelques exemples simples :

–         Un client s’adresse à vous pour une attestation d’assurance, profitez-en pour connaitre les projets de votre client et vérifier qu’il est bien couvert par rapport à ses besoins

–         Un client change de voiture, en même temps que vous lui demandez où le véhicule sera stationné, demandez lui si c’est un appartement ou une maison et si il en est propriétaire ou locataire

–         Un client reçoit un chèque d’indemnisation corporelle, proposez lui de placer son argent et parlez lui de prévoyance…

 

Un second angle de travail consiste à interagir avec vos clients à chaque événement de leur vie, des moments où vos clients sont particulièrement à l’écoute de vos conseils de professionnels.

Exemples d’événements clients relativement faciles à détecter :

Définir un processus de push d’offres sur événements permet au conseiller d’adapter son discours et de jouer son rôle de conseil facilement et systématiquement lors d’un entretien de découverte client, d’un contact entrant ou d’un acte de gestion. La définition de ce processus permettra d’être présent à chaque moment clef de la vie de son client.

Vous l’aurez compris, vous disposez d’une mine d’informations très riche sur vos clients, qu’il vous faut capitaliser et exploiter à bon escient.

Mais tout ceci n’est pas uniquement une démarche de mise en œuvre de nouveaux processus et outils informatiques, c’est également un changement d’approche : moins de technicité produit et plus de conseil.

Mettez en œuvre ces quelques idées simples et devenez partenaire de la vie de vos clients !

Comment profiter de chaque interaction client pour augmenter la valeur client ?

novembre 26, 2009 2:45 / Poster un commentaire / Modifier

Un des mérites du développement des échanges commerciaux sur Internet a été de révéler les difficultés liées à l’intégration d’un nouveau canal de vente ou de contact : intégration au sein des processus « standard » de l’entreprise, intégration stratégique et intégration dans le dispositif des relations avec les clients ou consommateurs.

La coordination avec les autres canaux était parfois réduite au minimum, empêchant par exemple, une vision unifiée des comportements des consommateurs passant d’un canal à l’autre. Pourtant, le développement des canaux de contact peut constituer un levier important dans une stratégie de conquête ou de fidélisation : selon certaines études, un consommateur multi-canal, c’est-à-dire ayant recours à plusieurs des canaux de vente mis à sa disposition, achète 20% à 30% fois plus qu’un client mono canal.

L’enjeu est en fait de créer une cohérence stratégique entre les différents canaux de vente pour ne pas interrompre un acte d’achat. En effet, un article peut-être choisi sur le catalogue papier, essayé en magasin et acheté sur le Web.

Profiter de chaque interaction client pour augmenter la valeur client, c’est donc avant tout bien utiliser chaque canal, pour assurer le processus d’achat du consommateur.

Il est vrai qu’au-delà des discours des éditeurs de progiciels CRM, le multi-canal pose la difficile question du comportement des consommateurs lorsqu’ils passent d’un canal à un autre. L’enjeu est de réussir à mesurer l’influence réciproque de plusieurs canaux de vente on-line (Internet, téléphone, catalogue) et off-line (magasins). Bien sûr, le comportement du consommateur multi-canal est aussi variable selon la catégorie de produits. Cinq facteurs peuvent expliquent des différences de comportement:

  • L’urgence de la livraison
  • La complexité de la livraison
  • Les habitudes d’achat à distance
  • L’achat est impulsif ou réfléchi
  • Le besoin de toucher ou d’essayer le produit

L’analyse de ces facteurs doit amener l’entreprise à adresser les comportements de manière pertinente pour assurer la continuité du processus d’achat du client lors de ses changements de canal.

* * *

Optimiser chaque interaction client au moment même du Contact.

Sur les marchés modernes, les entreprises doivent faire face à un nombre de challenges, dont la volatilité des clients, et l’échec de certaines stratégies marketing « classiques ».

Les campagnes marketing sortantes (mailing et e-mailing) tendent à atteindre des clients surexposés et ne répondent que rarement à leurs préoccupations. A l’inverse, des clients contactant de leur initiative une entreprise représentent une opportunité aujourd’hui sous-exploitée de les fidéliser, et de leur vendre des produits et des services additionnels. En appelant, ils autorisent implicitement l’entreprise à utiliser efficacement leur temps de contact, et leurs besoins sont affichés ouvertement. Bien adresser ces contacts entrants représente une opportunité unique de gagner un avantage compétitif.

Certaines solutions aident les entreprises à tirer profit des contacts entrants en combinant des technologies d’analyses prédictives avec des règles de gestion métier dynamiques. Ces solutions optimisent les processus métiers front-office en anticipant en temps réels les besoins du client et en faisant correspondre chaque interaction avec un besoin identifié. Elles capitalisent en observant en permanence les changements continus des comportements clients et appliquent ces connaissances pour proposer des décisions temps-réels et des recommandations d’offres ou de services à chaque contact client.

Lors d’un contact, que ce soit en magasin, en centre d’appels ou sur le web, il est alors possible de déterminer une cible de messages marketing qui sont les plus adaptés au client et alignés avec les objectifs de l’entreprise. Une telle solution permet de profiter des investissements mis en œuvre dans des solutions de CRM et contribue à l’amélioration de la performance commerciale avec les avantages suivants :

  • Générer du revenu additionnel grâce au cross-selling et up-selling
  • Réduire les coûts de conquête et améliorer la rentabilité d’une relation client
  • Réduire les coûts de campagnes marketing sortantes grâce à un marketing « entrant » performant
  • Réduire les coûts opérationnels via des processus de ventes intelligents et maîtrisés.

L’objectif final est d’avoir un retour sur investissement important en permettant aux entreprises de mettre en œuvre une politique commerciale proactive et de générer du revenu en adressant intelligemment le potentiel aujourd’hui inexploité que représentent les interactions client.

 

 

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