Big Data for digital diamonds

Qui n’a jamais, en tant que client, regardé dans un magasin des informations complémentaires sur un article via son portable pour ensuite passer voir le vendeur ?

Voir ce dernier surpris par la complexité de vos questions, et encore plus lorsque vous lui précisez les avis sur ce produit, ses principaux défauts et ses retours. Quand pour finir, fort de toutes ces informations, vous lui montrez qu’il coûte tant sur tel ou tel site via votre téléphone, et que vous lui dites « alors vous me faites quoi ? » Imaginez sa tête. Essayez, vous verrez !

Il est vrai que le vendeur pourrait prendre en compte la question et s’engager à répondre sous 48h. Mais, cela répond-il à l’attente du client ?

Le digital, un gisement

Il faut se rendre à l’évidence, le comportement du consommateur a changé. Il est bien loin le temps où il avait une confiance aveugle. Aujourd’hui, il se renseigne, devient plus exigeant et ne pardonne pas. Il dispose d’une multitude d’outils pour comparer les produits.

Dans cette nouvelle ère où tout est accessible, les entreprises n’ont d’autres choix que de s’adapter. Si le consommateur est de plus en plus informé, il laisse également de plus en plus de traces de son avis. La diversité des canaux génère alors une multiplication d’informations. C’est ici que réside votre richesse.

#Digital, #Parcours client, #Personnalisation, #Immédiateté, #Nouveaux Services… Des notions à exploiter, mais comment sont-elles reliées ?

Tous à vos pioches

Le Big Data passionne les foules. En quoi cette capacité à traiter des volumes de données importants, structurées et non structurées, internes et externes et en temps réel, constitue-t-elle un atout ?

Il faut exploiter toutes ces informations pour anticiper les besoins du client. Les réseaux sociaux et médias sociaux regorgent d’informations.

-Que postent vos clients sur votre marque, vos produits, ceux de vos concurrents ?

-Quelles sont leurs vraies préoccupations ?

Tout ceci prend bien plus de valeur si vous les couplez avec les informations que vous détenez déjà. Alors êtes-vous sûr de tout consolider ?

Prenons l’exemple d’un centre d’appel où de nombreuses informations circulent. Les questions les plus courantes, les produits qui reviennent le plus, les insatisfactions, les verbatim…. Il en est de même sur les courriers/emails échangés.

Dans un parcours client toujours plus complexe, il ne faut négliger aucune indication. Cette succession d’informations est clef.

Coupler les données des réseaux sociaux, médias sociaux permet d’enrichir la connaissance client donc de mieux le servir. Chaque société a besoin de comprendre ses attentes pour fidéliser sa clientèle. Les apports de cette connaissance se multiplient et nombre de sociétés l’exploite dans des business cases. En voici quelques-uns.

Comment créer du trafic ? Avec les réseaux sociaux ? Vous pouvez détecter les leads très en amont, des signaux d’intérêt émis par des prospects divers posts sur des média sociaux définis. En lui apportant de la valeur, vous pouvez rentrer en contact avec lui et créer autant d’opportunités commerciales.

A l’inverse, il ne faut pas subir ce trafic, c’était le problème d’un acteur de l’assurance. Il a fallu récupérer toute cette matière riche d’informations, la consolider. Cette dernière lui a permis de positionner directement les sujets qui ressortaient et les réponses aux questions les plus courantes sur le poste de travail du conseiller. De même, lorsqu’un buzz apparait (par exemple suite à une nouvelle loi sur les assurances vie), il est capable de déclencher  une campagne d’informations et ainsi éviter un trafic subi et même le transformer en opportunité commerciale.

Toutes ces informations compilées vous permettent d’anticiper, pour mieux interagir. Cette individualisation de la relation vous permettra de vous différencier, et ainsi d’anticiper les attentes et actions futures de vos clients. Il s’agit de s’éloigner de la segmentation de masse pour développer une relation construite avec votre client.

C’est aussi l’occasion de créer de nouveaux services.

Le Crédit Mutuel Arkea a reçu le 1er prix du Trophée de l’Innovation 2013, pour son application Domirama, lors de la 2ème édition du congrès Big Data à Paris. Le concept : Permettre à ses clients de faire des recherches multicritères en ligne sur ses opérations avec un historique remontant jusqu’en 2001. Un nouveau service pour ses clients et également d’autres possibilités pour Arkea…

http://www.agefi.fr/articles/credit-mutuel-arkea-renouvelle-l-internet-bancaire-avec-le-big-data–1272903.html

Big Data, révélateur de pépites

« C’est complexe à mettre en œuvre, cela nécessite de se poser beaucoup de questions en amont en en se faisant aider par des cabinets, puis après 9 mois d’étude, lancer un projet d’intégration qui durera en moyenne 2 ans. ». C’est souvent l’apriori que les dirigeants ont. Pourtant, Il est tout à fait possible d’avancer de façon itérative, business case par business case en apportant de la valeur métier et un ROI immédiat et ce sans remettre en question votre SI. En effet, une telle approche ne vient pas en remplacement de votre solution BI ou encore de votre solution marketing, mais en complément. Et cela peut aller très vite.

Ces outils traitent les données pour en faire ressortir l’information. Couplez tout cela à un catalogue d’événements clefs, vous pourrez déclencher la bonne action sur le bon canal au bon moment.

Avec le Big Data, de la donnée à l’événement marketing, il n’y a qu’un pas…

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