Réussir la transformation de son réseau de distribution

Vers une nouvelle génération de conseillers commerciaux !

Pour beaucoup d’organismes financiers, une transformation importante va s’opérer : celle de la mutation du métier de gestionnaire de clientèle à celui de conseiller commercial. Cet enjeu est de taille et les acteurs qui réussiront cette transformation seront certainement les leaders de demain.

  • Imaginez un conseiller qui à l’habitude de vendre une assurance automobile en 17 min montre en main avec un taux de transformation élevé. Demain, on lui demandera de vendre également de l’assurance de personne, non plus en 17 min mais en plusieurs rendez-vous, et avec à la clef un taux de transformation nettement plus faible
  • Imaginez un conseiller qui a l’habitude de poser des questions sur le type d’habitat à assurer et qui demain devra poser des questions plus intrusives à son client, sur ses revenus par exemple
  • Imaginez un conseiller, banquier de formation, qui doit désormais répondre à un client de plus en plus renseigné et exigeant, mais également lui vendre des services de télésurveillance, des forfaits de téléphone …

 

Des changements fondamentaux qui risquent de décourager le plus motivé de vos commerciaux !

Voici quelques axes de réflexion pour réussir cette transformation et accompagner vos conseillers dans ce nouveau challenge :

 

1er axe, classique mais indispensable, ne négligez pas l’accompagnement au changement

On ne vous apprend rien avec ces 3 mots bien connus et pourtant cet aspect est trop souvent négligé. Au-delà des actions de communication, pensez à mettre en place du coaching et des formations comportementales qui peuvent permettre de lever bon nombre de freins et de redonner confiance à vos forces commerciales.

 

2nd axe , simplifiez le quotidien du conseiller

Challenger les processus au regard de cet enjeu de transformation est un chantier qui peut beaucoup apporter. Oubliez pendant quelques temps l’existant, les lourdeurs administratives, la multiplicité des acteurs et imaginez un processus totalement innovant… puis recollez à la réalité. Vous simplifierez certainement grandement la tâche des conseillers.

 

Mais le quotidien du conseiller, c’est également d’être connecté à son poste de travail, un poste de travail qui est bien souvent le fruit d’une accumulation d’outils hétérogènes qui demandent un temps considérable d’appropriation. Repensez le au regard de son nouveau rôle, simplifiez le … nul doute que vos conseillers dégageront du temps passé en recherches et manipulations inutiles pour s’exercer à leur nouveau métier. Pensez à l’iPhone, pas besoin de formation ni de manuel utilisateur pour bien l’utiliser !

 

Enfin, le quotidien des conseillers, c’est leur lieu de travail, l’agence. Prenons l’exemple de nombreux réseaux d’assurance où les conseillers doivent poser des questions personnelles à leurs clients alors que d’autres attendent à 2 mètres d’eux et peuvent tout écouter. Rien de tout ceci ne peut les encourager dans leur nouveau rôle ! Même si dans la banque notamment l’organisation des lieux a très largement été revue, de nouveaux concepts favorisant la convivialité et l’information restent encore à explorer.

 

3ème axe, aidez vos conseiller à organiser leur activité

Et si vous ne viviez rien qu’une journée la vie de vos conseillers, vous constateriez qu’ils doivent gérer une multitude de clients et de personnes liées, de prestataires, experts, courtiers, distributeurs, collègues, services et de ce fait une multitude d’interactions tous canaux, de tâches, d’événements à détecter et d’offres à pousser!

On comprend ainsi la difficulté qu’ils rencontrent à prendre le temps et le recul nécessaire pour rendre un service de qualité, jouer leur rôle de conseil, s’intéresser à leurs clients et ainsi être plus commerciaux dans leur approche.

Mais comment diminuer et mieux piloter ce flux d’activité ? Pas de solution miracle mais un certain nombre d’initiatives qui mises bout à bout peuvent largement améliorer la vie de vos conseillers.

Premier exemple : reportez la charge sur vos clients via le selfcare bien sûr mais également sur les smartphones qui orienteront les clients vers la bonne personne en fonction des besoins.

Autre exemple : mettez en place des solutions de travail collaboratives pour communiquer plus facilement avec un expert identifié sur le produit, avec la dernière personne à avoir échangé avec le client, pour partager les bonnes pratiques

 

L’enjeu est de taille, immense, risqué mais passionnant !

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s