Capitaliser et exploiter la connaissance client

Profitez de chaque interaction pour devenir partenaire de la vie de vos clients !

Les études montrent que les banques et assurances ne conseillent pas assez d’offres à leurs clients !

Un constat qui de prime abord peut sembler étonnant quand on connait le nombre de sollicitations diverses que les clients reçoivent chaque mois (plaquettes produits avec sollicitation de RDV, magazines d’information, courriers…). Mais si vous demandiez également à vos clients si les informations qu’ils reçoivent sont pertinentes, ils vous répondraient certainement qu’elles ne le sont généralement pas et que recevoir une sollicitation pour une assurance vie alors qu’il n’a pas d’économies à placer finit par l’agacer.

Alors pourquoi ne pas capitaliser sur un avantage concurrentiel indéniable de votre activité : la connaissance de VOS clients ? Oui bien sûr me direz-vous mais concrètement comment faire ?

Un premier axe de travail consiste à profiter de chaque interaction entrante pour s’intéresser à son client plutôt que de poser uniquement les questions techniques nécessaires à la tarification d’un produit.

Prenons quelques exemples simples :

–         Un client s’adresse à vous pour une attestation d’assurance, profitez-en pour connaitre les projets de votre client et vérifier qu’il est bien couvert par rapport à ses besoins

–         Un client change de voiture, en même temps que vous lui demandez où le véhicule sera stationné, demandez lui si c’est un appartement ou une maison et si il en est propriétaire ou locataire

–         Un client reçoit un chèque d’indemnisation corporelle, proposez lui de placer son argent et parlez lui de prévoyance…

 

Un second angle de travail consiste à interagir avec vos clients à chaque événement de leur vie, des moments où vos clients sont particulièrement à l’écoute de vos conseils de professionnels.

Exemples d’événements clients relativement faciles à détecter :

Définir un processus de push d’offres sur événements permet au conseiller d’adapter son discours et de jouer son rôle de conseil facilement et systématiquement lors d’un entretien de découverte client, d’un contact entrant ou d’un acte de gestion. La définition de ce processus permettra d’être présent à chaque moment clef de la vie de son client.

Vous l’aurez compris, vous disposez d’une mine d’informations très riche sur vos clients, qu’il vous faut capitaliser et exploiter à bon escient.

Mais tout ceci n’est pas uniquement une démarche de mise en œuvre de nouveaux processus et outils informatiques, c’est également un changement d’approche : moins de technicité produit et plus de conseil.

Mettez en œuvre ces quelques idées simples et devenez partenaire de la vie de vos clients !

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